Daniel Broche

Agents & argent

Nous mesurons avec VirtuoZ, l'impact de la présence d'un agent conversationnel dans la navigation des internautes sur un site e-commerce.
Des résultats sont connus depuis un certain temps dans des secteurs comme la banque ou l'assurance. En effet pour ces sites l'ojectif peut se mesurer directement dans la conversation: collecte d'email, téléphone, prospect qualifié...
Pour l'e-commerce c'est inédit et voici les premiers chiffres bruts, rendus public lors du salon emarketing cette semaine:

• Utilisateurs ~ 2%
• Temps sur le site ~ x4
• Taux de conversion: + 50%
• Panier moyen ~ +30% (x2 sur certains topics de discussion)

Pour les explications et analyses, il fallait venir au salon ou bien attendre quelques semaines, le temps que VirtuoZ publie un business case avec de jolis graphiques et pleins de chiffres.

Credit-photo: Douglaaz, première mise en ligne par skaaz_alwayson.

Pass connect gratos

Leeloo Dallas Multipass, première mise en ligne par erinob.

Dans la grande bataille qui fait rage autour de l'identité numérique, Michael me signale l'initiative de Pass-connect (ex Spoonkey) qui évolue vers une offre gratuite pour l'e-marchand.

Rappelons que le concept de ce service est de faire zapper l'étape fastidieuse au client qui constiste à créer un compte perso et rentrer toutes ses informations pour la nième fois (adresse, téléphone, etc...)

Un module est dispo pour OScommerce et ils travaillent à une version Magento.

Esperons pour cette jeune pousse qu'elle conquiert rapidement le marché. Car d'ici la fin de l'année on pourrait bien voir fleurir d'autres systèmes du même genre chez Orange, Google ou encore Facebook qui ont dejà des bases énormes.
Le principal atout de Pass-connect serait alors son indépendance vis à vis de prestataires déjà omniprésent dans l'ecommerce.

Service client ecommerce (CRM)

Nous travaillons depuis plusieurs mois à la mise en place d'un outil de CRM pour Discounteo.com (CRM = GRC en français, c'est à dire Gestion de la Relation Client)

Toute l'équipe mene ce projet en parallèle du déploiement de notre v2 Magento. Cela fait beaucoup de modifications techniques et organisationnelles. Mais le jeu en vaut la chandelle: La différence majeure entre cyber-marchands n'est pas dans les prix, elle se fait dans la relation avec les clients.

Optimiser toute l'organisation au service du client est très important. Mais c'est loin d'être simple si l'on vise une vue à 360° réelle !

La diversité des canaux ne fait que rendre ce défi plus ambitieux.

Marketing & relation client

Aujourd'hui ont débuté MDexpo et SECA. 2 salons qui se tiennent du côté de Porte de Versailles.

L'occasion de croiser et échanger avec Fred Cavazza et Henri Kaufman au déjeuner. Frederic intervenait sur le thème des interfaces riches dans le cadre d'un atelier organisé par Bertrand Pineau de la FEVAD.

Les nouvelles possibilités offertes par des technologies comme Flex laissent rêveur. Les boutiques d'e-commerce ont encore beaucoup à gagner en convivialité. Et d'après Frederic cela est tout à fait compatible avec une stratégie de référencement bien pensée.

Cependant la technologie ne fait pas tout et la relation client reste le premier élément d'appréciation de qualité d'un cyberconsommateur.

C'est donc du côté des outils de CRM, VoIP et autres solutions de call centers que j'ai passé la majorité de mon temps.

Force est de reconnaître que dans ce domaine rien n'est simple. Et je n'ai pas l'impression d'avoir vu d'offre réellement ciblée sur les TPE/PME: facile à déployer, economique et efficace.

JY partage mon désapointement sur le blog de Loic. Les prestataires préfèrent aujourd'hui viser le marché des grands groupes et de leurs centres d'appels pour valoriser service & expertise dans ce mic-mac technologique.

ps: Si vous passez au SECA je vous suggère un crochet sur le stand de VirtuoZ (G1)

ecommerce: 3 sites = 25% des litiges !

La DGCCRF (Répression des fraudes) vient de publier sur le site du ministère des finances un bilan qui permet d'avoir une idée chiffrée des litiges sérieux avec les consommateurs (En général les consommateurs en viennent à la DGCCRF quand il n'y a plus d'autre recours)

A l'heure ou l'on parle beaucoup en mal des fournisseurs d'accès (Noos & cie), il n'est pas inutile de constater que le e-commerce génére beaucoup plus de messages aupres de la DGCCRF. Preuve tangible qu'il reste du chemin à parcourir pour la profession.

Mais ce qui est encore plus notable c'est que les chiffres font apparaitre que 3 sites de vente sur Internet sont à l'orgine de 25% des messages reçus pas la DGCCRF en France !!!
Dont plus de 13% pour un site situé à Bordeaux dont l'identité est tellement bien cachée que je me demande pour quelle raison ils n'ont pas cité son nom de manière explicite ?

J'avoue être surpris par cette proportion tout à fait considérable. On est loin de la règle des 20-80: 3 sites ce n'est pas 20% des enseignes en ligne ! Cela démontre donc clairement un problème avec ces enseignes qui a mon avis porte préjudice à l'image de toute la profession.

Ce rapport chiffré et public est à ma connaissance le premier qui permette d'établir clairement que la non qualité de certains confères n'est ni légendaire, ni proportionnelle a leur volumétrie. Il devrait faire du bruit dans les semaines qui viennent.

A noter au passage les ratios exemplaires des VPCistes traditionnels ainsi que les points noirs qui donnent les priorités sur lesquelles nous devons continuer d'investir:

1. SAV
2. Livraison
3. Remboursements
4. Prix et paiements

Tout ce qui fait notre métier chez Discounteo depuis le lancement du site ! L'informatique et la pub doivent venir bien loin derrière dans les préoccupation d'un e-commerçant à mon avis.

ecommerce: Questions sur la relation client

• Comment prouver aux consommateurs que son site est fiable (paiement, livraison, produits…) lors de son lancement ?

Avec Discounteo j'ai fait le choix de la transparence totale. Les internautes ont accès à tous les témoignages clients pour se faire une idée avant achat. Depuis plusieurs sites concurrents ont commencé à nous imiter en affichant de la même manière les notations, ce qui prouve que mon idée est valable.

• On constate une certaine réticence des clients, et notamment les particuliers, à donner une totale confiance à un site ecommerce surtout en matière de sécurité des paiements en ligne. Sans contact physique avec vos clients, comment arriver vous à les fidéliser?

Cela est de moins en moins vrai. Plus d'un internaute sur 2 a deja commandé en ligne. Toutefois la meilleure manière de fidéliser est de démontrer qu'on propose une expérience d'achat unique.

De plus si la réticence au paiement est vaincue une fois sur un site, la fidélisation se joue sur d'autres critères.

• Mettre un espace avec les commentaires des clients sur le site, est il un risque ou pas ? (commentaires fiables et pertinents ?)

C'est un risque. Mais on ne crée pas de valeur sans prendre de risque ! C'est tout le problème d'entreprendre.

Nous ne censurons jamais notre blog. J'estime que c'est une saine pression de la part des clients même si bien souvent je consatate en discutant avec eux au téléphone que leurs écrits sur le net dépassent de loin leur vrai mécontentement.

• Comment mettre en place le meilleur service client possible face à la dynamique internationale du e-commerce ? Peut-on évaluer son coût lors du lancement d’un site ?

Le service client c'est d'abord un commerçant et son équipe avant d'être un centre de coût. La concurrence interationale est encore faible dans notre segment de marché. D'autres seront mieux placés pour répondre.