Daniel Broche

e-commerce: Bilan de noël

Les chiffres officiels ne sont pas encore sortis mais je ne crois guère que le cru noël 2010 restera dans les annales du e-commerce. La neige a peut être un peu aidé au début les sites e-commerce au détriment des magasins, mais ensuite avec les retards de livraisons annoncés, l'effet inverse a semble t'il joué aussi. En fin de compte ni les magasins ni les sites web ne doivent pouvoir se réjouir de ces intempéries, et encore moins les consommateurs.

Un autre facteur qui a semble t'il aussi pesé sur ce noël, et pas qu'un peu: La fin de la prime à la casse: Il suffisait de visiter une concession automobile puis un centre commercial les dernières semaines pour se rendre compte que le père noël a prévu d'ouvrir une boutique de pièce détachées automobiles dès janvier. Ses lutins ont un paquet de bagnoles à concasser...

Côté Discounteo, je suis tout de même satisfait: En ne travaillant plus du tout avec Colissimo, nous avons évité le plus gros de l'embouteillage des colis (qui n'est pas encore totalement réglé à l'heure qu'il est). De plus, la croissance à deux chiffres reste au rendez-vous. Je regrette quand même un peu les paniers moyens de 2006 - 2007 quand je regarde dans les archives de notre site...

 

Credit-photo: Bilan de noël, première mise en ligne par danielbroche.

Ce dessin est de mon frère Xavier (illustration qu'il m'a laissé sur mon cadeau de noël reçu hier par Colissimo justement)

e-Mailing

En sauvegardant mes archives je suis retombé sur des documents datant de l'année de lancement de Discounteo (2005).
C'est amusant de voir la transformation de nos concepts publicitaires. L'emailing ci-joint était l'une des toutes premières création de notre agence de communication Comète. J'avais été séduit par le message rassurant. A l'époque cela n'était pas très en vogue sur les sites discount. Mais il faut bien reconnaître que 50 millions d'e-mails plus tard, avec toute la quantité de stats récoltée, force est de constater que ce n'est pas ce qui fonctionne le mieux pour Discounteo. D'ou une toute petite évolution progressive dans le fond comme dans la forme (cf notre dernier mailing...)



Ceci dit, le joli e-mailing n'est pas qu'un plaisir de webdesigner. L'intérêt commercial existe aussi évidement. Le tout est d'avoir un concept e-commerce adéquat. C'est ce à quoi nous travaillons maintenant en déployant avec succès une stratégie multi-enseignes depuis un an dans le groupe. Du coup ça permet aux graphistes de ne pas utiliser que le #FF2400 et le #D9D919

Credit-photo: Concept pub Discounteo - 2005, première mise en ligne par danielbroche.

Google arnaque

La condamnation de Google par la justice française dans l'affaire CNFDI est une bonne nouvelle. Il est en effet très dévalorisant pour une entreprise de voir apparaître des mots tels que arnaque dans les suggestions automatiques lorsqu'une marque est tapé par un internaute. Le fait que la justice le reconnaisse va dans le bon sens.

En effet, le côté racoleur du mot suscite forcément un intérêt, mélange de crainte et de voyeurisme: Qui voudrait se faire arnaquer ? En pratique Google n'a apporté aucune preuve a ce jour que ce système ne puisse pas être manipulé: Pourquoi ne pas automatiquement requêter comme un fou sur ce mot de façon à le faire rentrer dans le top 10, pour qu'ensuite il y reste naturellement (nature sulfureuse) et finisse par monter en top position.

Sans savoir s'il y a eu une manipulation intentionnelle d'un concurrent malveillant, c'est à peu près ce qui nous arrive depuis plus d'un an à nous aussi chez Discounteo ("discounteo arnaque"), alors que par ailleurs, nos enquêtes clients publiques auprès de vrais consommateurs et notre présence dans les forums à constament démontré un taux de satisfaction nettement au dessus de la moyenne de notre secteur marchand, voire au top durant certaines période !

Sur Google.com

Et aussi sur Google France !

Nous ne sommes pas seuls, il y a d'autres exemples de société qui n'ont rien à se reprocher et qui pourtant doivent se coltiner ce genre de boulet inacceptable auprès du portail français n°1 (ex: Zlio, Direct energie...).

Cela marche aussi dans l'autre sens: arnaque + 1 lettre et vous allez voir apparaître Cdiscount avec C, Meetic avec M, Grosbill avec G, Ubaldi avec U, Leboncoin avec L. du grand n'importe quoi.

Encore plus surprenant pour un outil 100% automatique: Essayez "arnaque e" = eBay, "arnaque m"= Microsoft, "arnaque y"= Yahoo, "arnaque w" = Wikipedia...

Mais étrangement "arnaque g" on ne trouve pas Google.

Vu à la télé

L'exercice n'est jamais très simple. En laissant flaner un journaliste quelques heures dans les bureaux on ne sait jamais trop comment le résultat va rendre tant le montage peut donner des interprétations différentes.

Voilà donc le premier reportage TV filmant Discounteo. C'est l'emission Declic emploi de TLM qui nous a fait le plaisir de s'intéresser à notre équipe (surtout Linda & moi) pour illustrer un sujet sur l'e-commerce. Intervention également de Denis Chatain de l'ENE qui organise régulièrement les rencontres d'e-marchands de la région lyonnaise.

declic 02 04 09 - TLM
declic 02 04 09

Mots-clés : tlm lyon declic

Video de journal

Migration

Honkers*, première mise en ligne par Imapix.

Il est encore trop tôt pour faire un bilan de notre migration vers Magento. Les commandes prises depuis hier doivent être traitées de bout en bout ce qui va demander quelques jours.

L'équipe de SQLI et la notre ont travaillé de concert et d'arrache-pied pour régler tous les petits pépins inévitables. La premère journée d'un nouveau site web est une succession de coups de speed...

Petit résumé des faits qui se sont déroulé durant les dernières heures:

• 6h: Cool y a eu des ventes pendant la nuit, les serveurs ne sont pas tombés et le Google sitemap est bien digéré.
• 7h: Contrôle du référencement. La moitié des comparateurs de prix n'ont pas les nouvelles url et envoient les visites sur une page 404 ! Je suis bien réveillé.
• 8h: En plus les redirections 401 testées la veille ne marchent plus et tous les liens naturels de Google sont morts...
• 9h: Ok, la moitié des comparateurs de la place commencent à travailler à partir de 9h. (J'ai oublié les horaires parisiens...) Les redirections marchent mais c'est la taxe DEEE qui a disparu !
• 10h: Ma femme m'appelle car elle n'arrive pas à accéder au site de discounteo. Nos informaticiens sont sûrs qu'elle a oublié de taper le .com a la fin malgré mes forts doutes...
• 11h: Les prix publics sont faux
• 12h: Les prix sont bien corrects. Fausse alerte. En revanche j'ai la confirmation que ma femme n'accède pas au site même avec le .com ... D'ailleurs elle est vexée que je l'ai rappelé à ce sujet !
• 13h: Retour de la pause déjeuner. J'avais presque oublié que l'on avait la visite du fisc pour un contrôle aujourd'hui
• 14h: On m'apprend que le bug sur les garanties est corrigé. J'avais pas suivi qu'il y avait un bug sur les garanties.
• 15h: Des e-mails et des twitts de sympathiques internautes me confirment que la nouvelle version est jolie et qu'elle s'affiche à une vitesse raisonnable. Sauf dans les bureaux ou travaille ma femme et aussi chez un gars en Suisse.
• 16h: Il est temps de penser à cabler le CRM et la logistique maintenant que les commandes de la veille sont traitées.
• 17h: Pot de lancement avec l'équipe à Lyon. Merci Fia-net pour le champagne.
• 18h: Premiers couplages réussis entre Magento, ERP et CRM. Le moteur de recherche souffre par contre un peu et certaines marques sont indexées alors qu'on ne les vend pas...
• 19h: Le moteur de recherche était resté sur l'instance de test... Les ventes sont correctes mais ma femme n'a toujours pas un affichage correct. Dois je lui proposer postuler dans une boîte qui a une meilleure connexion Internet ? Mathieu propose plutôt de faire appel à Panther demain: On avait gardé un peu de mou sous le pied question perfs...

Tiens j'avais pas vu que le gars du fisc était déjà reparti.

Mise en production

Après le lancement du beta test hier soir, on bosse sur la mise en production de Discounteo v2.
Nous ne sommes pas les seuls puisque workIT lance aussi son très attendu widget ce soir. J'ai pu suivre l'évolution depuis novembre dernier, c'est encore plus bluffant...
Sur ce je me replonge dans notre moteur de recherche interne.

ps: Un grand merci aux premiers contributeurs du beta-test. Les feedbacks ont été extraordinairement rapides et instructifs.

Multicanal

Les soldes tirent sur la fin. Beaucoup de livraisons à gérer pour Discounteo et une boîte mail qui déborde un peu, mais on va s'en sortir.
Les prochains mois risquent d'être beaucoup moins soutenus, ce n'est pas une raison pour cesser d'investir et rester les bras croisés, bien au contraire !

2009 va être une année charnière pour la société: Non seulement nous allons changer notre site (avec quelques mois de retard, car se précipiter ne sert finalement à rien), mais en plus nous envisageons de faire le grand saut vers le monde du multi-canal. C'est à dire ouvrir un ou plusieurs points de vente physique. Des vraies boutiques quoi.

Les emplacements, le concept, positionnement face à la concurrence... beaucoup de choses sont à définir et mettre en place. Le principal objectif reste de fournir plus de choix et de liberté aux clients.

Je suis persuadé qu'un lieu d'accueil et de vente est un plus pour la confiance client. Reste à faire en sorte qu'il soit compatible en terme de coûts avec la politique commerciale du site.

Dans notre secteur, une grande partie des acteurs ont déjà une expérience de ce type à leur actif, dont plusieurs en région lyonnaise (LDLC, Pixmania, Grosbill, Mistergooddeal...). Je ne suis pas convaincu par tous les concepts mais certains ont un vrai intérêt et de bonnes idées.

L'impact sur l'organisation du site est importante. On peut d'ailleurs identifier des groupes en fonction de leur approche de cette question:

• Les Purs&durs players qui sont uniquement sur le web et tendent progressivement à devenir des acteurs publicitaires plus que des distributeurs de marchandise
• Les multicanaux web qui expérimentent et tentent de proposer de nouvelles manières de consommer au client en rajoutant des points physiques à un site web qui tourne
• Les VADistes qui étaient déjà multicanaux depuis longtemps et qu'on ne comprend pas pourquoi ça le fait pas...
• Les distributeurs intégrés qui eux aussi ont compris l'intérêt de leur présence sur le net. Ils ajoutent la brique web à leur arsenal de réseau de détail bien établi (FNAC, DARTY...)

Il n'y a certainement pas qu'une seule stratégie gagnante dans tout cela. Mais la crise va certainement accélerer les différenciations.

Je suis curieux de savoir ce que vous en pensez ? (surtout pour ceux qui ont déjà expérimenté ces boutiques)

PS: Si vous connaissez un bon emplacement commercial libre à Lyon, faites moi signe !

Hier

Hier c'était l'anniversaire de ce blog: 4 ans, 1103 notes, 3629 commentaires

Mais hier c'était surtout une journée record pour Discounteo
Record du chiffre d'affaire sur 1 journée explosé: ça vaut le coup de faire l'équivalent d'une semaine en 24h, même s'il faut se lever un peu tôt.
Record d'audience: On a frôlé le cap des 40 000 visites. Dommage de ne pas l'avoir dépassé, ça sera pour la prochaine fois.

Le record du panier moyen nous a pour l'instant échappé. Vu le contexte économique ce serait une sacrée surprise si on arrivait à le tomber lui aussi dans les prochains jours. Mais qui sait ?

Le pendant de tout cela, c'est que la journée des soldes ne laisse pas le droit à l'erreur. Chaque minute de plantage programme ou d'indisponibilité des machines se paye au prix fort. Une des raisons pour lesquelles nous avons retardé la mise enligne de notre nouvelle version sous Magento et préféré l'ancienne qui a déjà essuyé les plâtres 3 fois.

La météo particulièrement rude hier a certainement eut aussi un effet positif sur l'e-commerce. Beaucoup plus agréable de faire les soldes de chez soi au chaud qu'en sortant dans la neige, non ?

Le père noel est il platinium partner de Varien ?

Six mois de travail sur la nouvelle version de Discounteo. Qu'est ce que c'est long de faire une boutique internet !

En fin de compte c'est aussi long que d'ouvrir un magasin de retail physique:

Pour une boutique il faut un emplacement. Pour une e-boutique il faut choisir la bonne solution (chez nous Magento)

Ensuite il faut négocier le bail, le fond de commerce éventuel, etc.... Pour le site ecommerce c'est le nombre de jours hommes sur le projet et la garantie sur les livrables et les performances.

Viennent alors les joyeusetés de l'administration et assimilés (ligne EDF, téléphone, PTT...). Pour le emarchand ce sont tous les webservices, import/exports de données à formaliser ainsi que l'hébergement.

En parallèle il faut commander l'enseigne et les travaux d'aménagement interieur & façade. Sur le site c'est tout le storyboard et le maquettage. Il n'est pas rare que les artisans se marchent dessus (l'electricien qui passe avant EDF). Idem dans l'e-commerce avec les graphistes/marketeux et les développeurs (heureusement pour notre projet c'est tout SQLI qui gère et ça se passe bien)

Reste alors point de vente à recruter des vendeurs et ouvrir ses portes. Idem pour l'e-marchand avec les affiliés, comparateurs et partenaires.

Dans l'ecommerce c'est un peu plus pénible parce que si on ouvre les portes sans faire de recettage, on a droit à un beau bins (en général)...

Il faut donc prendre son mal en patience et méticuleusement vérifier tous les recoins de la boutique virtuelle pour s'assurer que les internautes ne vont pas buter sur un bouton inactif, encore moins repartir avec un carton vide après paiement !

Il n'empêche: Nous avons vraiment hâte de sortir cette nouvelle version.
La mobilisation aussi bien chez nous que chez Varien et SQLI doit nous permettre de régler les derniers points bloquants d'ici noël (en particulier la taxe DEEE à la française en cours d'ajout dans le noyau officiel Magento par la Varien team. Cela servira à pas mal de monde je pense !).

La fenêtre de tir entre noël et les soldes 2009 (le 7 janvier) est très courte, mais j'ai confiance dans le père noël !

Electromenager pas cher + en stock

Sur Internet, les prix du matériel électroménager sont généralement plus bas que dans les magasins.
La raison est simple: les sites e-commerce sont soumis à une concurrence beaucoup plus large sur des produits très facilement comparables. A l'opposé, un magasin à un nombre plus réduit de concurrents car il touche une population précise en fonction de son emplacement.

Un ami me posait récemment la question: Qu'est ce qui fait la différence de Discounteo vis à vis de toute cette concurrence ?

La différence pour le client depuis le démarrage est simple: En plus du prix bas, Discounteo ne propose à la vente que des produits electromenager en stock. Cela n'est pas neutre:

Le choix
Notre catalogue est plus ciblé que celui de la plupart de nos concurrents directs (~5 000 references au lieu de 20 000). Nous avons donc moins d'audience car Google ne tient pas compte des stocks pour envoyer des visiteurs... Le réferencement et sa fameuse loi de la longue traine poussent les marchands à agrandir sans cesse la taille des catalogues (jusqu'à quand ?). En effet, 5 000 références en electromenager ça laisse de quoi traiter la plus grande partie des demandes. Est-il bien nécessaire d'en faire toujours plus pour les beaux yeux de GOOgle ?

Pas cher
C'est évident, les clients viennent d'abord pour trouver un produit pas cher, comme chez un voyagiste low-cost. Pour autant, l'achat d'électromenager ne se fait pas sur un coup de tête et bien souvent il faut tenir des délais pour que le matériel soit arrivé avant que le poseur installe la cuisine. Discounteo n'est donc pas l'enseigne la moins chère du net car sur le net il est toujours possible de trouver un marchand qui vend un produit qu'il n'aura jamais !

La loi Chatel n'y a rien changé: Moins un produit est disponible, plus on trouve de marchands pour le proposer en promotion !
L'engagement de ne proposer que des produits en stock est donc une vraie valeur ajoutée pour le consommateur.

SAV
Le service après-vente est le cheval de bataille du n°1 français. Depuis que je suis tout petit c'est la même rengaine à la TV. Mais les choses évoluent: Les marques d'electromenager proposent maintenant de réaliser elles-même la prestation de service.
On pourrait bien voir d'ici quelques années des pubs sur le thème: Qui mieux que Bosch peut réparer votre electromenager Bosch ? Qui cela choquerait il en fin de compte ?

Vu les contraintes écologiques grandissantes, je doute que cette tendance s'inverse: il serait plus eco-friendly de réparer que de remplacer dans bien des cas. Le SAV va donc être de moins en moins différenciant pour les distributeurs d'electromenager. Et les vendeurs sur Internet comme Discounteo peuvent donc challenger les plus grands en la matière.

Le conseil

Il faut reconnaître que ce n'est pas le point fort des sites e-commerce généralistes. Discounteo s'est appuyé jusqu'à présent sur le formidable outil de connaissance qu'est Internet pour que ses clients trouvent ce dont ils ont besoin (en particulier les guides d'achats online). Plus de la moitié des clients se renseignent sur le net avant d'acheter: Le conseil est très différenciant mais également compliqué surtout quand on a de grand catalogues.

Les sites e-commerce ont à faire pour être à la hauteur des revendeurs. Les interfaces riches sont un outil prometteur pour améliorer ce besoin. Mais les marques ont aussi leur rôle a jouer pour mieux mettre en valeur les points forts de leur produits auprès d'une audience ciblée.

Notre nouvelle version de Discounteo en cours de finalisation va dans ce sens. Magento est un outil très bien adapté au conseil et ciblage produit. Sans compter que ce nouveau site va également nous permettre de développer d'autres services répondant aux attentes de notre clientèle.

Rendez vous dans quelques semaines...