Daniel Broche

Cybercriminalité en toute impunité

Le club eBiz a organisé ce matin, une rencontre entre e-marchands de la région et un officier de police judiciaire expert en technologies numériques.

L'exposé qu'il nous a donné était d'un rare intérêt.

cybercrime, première mise en ligne par Madalin Matica.

 

Sans tomber dans la paranoïa, le super-gendarme nous a dressé un panorama complet de tout ce qu'un cyber-marchand peut craindre. Très pointu et conscient des enjeux de la fraude sur le net, ce spécialiste m'a aussi ôté tout restant d'illusion sur certains sujets:

• La fraude à la carte bleue: Même pas la peine d'aller porter plainte, c'est classé sans suite. Rien que retracer l'identité de l'internaute crapuleux via son IP coûte entre 20 et 40€, de quoi dissuader le procureur, sauf coup de chance ou de zèle.
  
• Attaques sur les serveurs (déni de service): Idem. De toute manière la plupart du temps les attaques sont effectuées via des botnets à l'étranger, donc hors de juridiction.
• Cybercrime pas prioritaire: Quoi qu'il arrive, c'est les marchands qui payent et personne ne s'en rend compte vu que ça se passe sur le net. Pourquoi donc les autorités mettraient les moyens réellement nécessaires ? Seulement 6 experts formés travaillent à l'échelle nationale pour traiter les cyber-délits, sans compter qu'il y a tous les problèmes de téléchargement peer-to-peer à traiter...

Conseils pratiques:

1. Définir une charte informatique dans son entreprise
2. Border son contrat d'hébergement et être clair sur qui a les clefs de la machine et des bases de données
3. Sécuriser et mettre à jour son système d'information n'est pas un luxe

La meilleure de l'histoire:
En cas de vol des données clients, le e-marchand risque plus gros que le pirate ! (5 ans de prison & 300000€ d'amende)

La question en suspens: Le marché de la fraude n'est il finalement pas plus lucratif et moins risqué que l'e-commerce ?

La conclusion: Les cyber délits dont sont victimes les professionnels du net sont invisibles des autorités. Va t'il falloir en venir à organiser une manifestation des entreprenautes en colère pour être pris en compte sérieusement ?

ecommerce: Charte des comparateurs

On en parlait depuis un moment. La voici enfin officiellement en ligne: La charte des comparateurs de prix sur le net permet de poser un premier jalon dans l'organisation du marché de la publicité e-commerce.

Les points suivants vont clairement faire la différence entre les comparateurs pro et les amateurs:

• Engagement a afficher des prix TFC (tous frais compris), donc incluant frais de port et garanties.
• Engagement a rendre publiques les conditions générales pour les e-marchands: marchands référencés  dans une situation identique = conditions tarifaires identiques
• Mesures significatives contre les marchands ne respectant pas le code de la consommation

En tant que e-marchand, je salue cette initiative de la FEVAD et de quelques comparateurs qui donnent l'exemple.
J'espère que de nombreux acteurs de la comparaison vont rapidement rejoindre cette charte et qu'elle incitera ceux qui ne sont pas encore complètement conformes à faire le nécessaire.

J'espère aussi que cela ne s'arrêtera pas en si bon chemin. De nombreux autres points mériteraient de figurer dans cette charte. J'en ai d'ailleurs fait part au groupe de travail lors d'une réunion préparatoire:

• Permettre l'évaluation par les consommateurs des marchands tout en assurant la véracité des témoignages. Par exemple en plaçant un marqueur de validation en fin de parcours commande comme le font Kelkoo, Shopping.com, Shopzilla...
• Indiquer clairement (comme le ferait tout institut de sondage) les méthodes employées et la taille des échantillons sondés quand une note est calculée et publiée. Par exemple le nombre de témoignages / nombres de clics envoyés au marchand serait un bon indicateur de la représentativité des témoignages collectés. Sans oublier de tenir compte de la date...
• Ne pas commercialiser les données fournies ou récupérées chez les e-marchands à d'autres fins que la comparaison de prix sans les informer
• Permettre au e-marchand de faire certifier/auditer par un organisme indépendant les audiences facturées

Je reviendrai sur certains de ces points dans une note en préparation.
Nous ne sommes qu'aux débuts, mais c'est une très bonne entame !

Morçeaux choisis

Jean DIONIS du SÉJOUR et Mme Corinne ERHEL on rendu leur rapport d'information: Très intéressant à lire, même si c'est du jargon législatif.

The Assemblée nationale, première mise en ligne par Wojar.

Voici quelques extraits choisis qui m'ont interpellé:

"L’une des pistes est sans doute l’éclatement du statut d’hébergeur, en fonction du caractère plus ou moins actif de l’hébergement. Deux exemples paraissent significatifs de cette nécessaire évolution. Le premier est celui qui vient d’être analysé. Il faut que la loi définisse des règles pour les sites collaboratifs. Le deuxième est celui des sites de vente aux enchères."

On parle ici des sites de ventes aux enchère alors que cela concerne en fait toutes les places de marché dont l'accès est ouvert aux particuliers. eBay étant la plus emblématique. Il faut considérer que le mécanisme de vente (enchères) n'a rien à voir avec la problématique soulevée (contrefaçon)...

computer consumer central, première mise en ligne par pbo31.

« Toute personne physique ou morale exerçant l’activité définie au premier alinéa de l’article 14 (nda: Vente en ligne) est responsable de plein droit à l’égard de l’acheteur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que ces obligations soient à exécuter par elle-même ou par d’autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci. »

 

C'est toujours utile de le rappeler...

"Autrement dit, le commerçant électronique est responsable à l’égard de l’acheteur non seulement des obligations qu’il lui revient d’exécuter mais aussi de celles qu’il confie à des tiers ; en bref, si un matériel commandé n’est pas livré, le vendeur électronique est responsable devant l’acheteur du problème constaté, alors même qu’il l’aurait bien fourni mais que ce serait le livreur qui l’aurait égaré."

Ce point est en effet ambigu pour les places de marché qui assurent la transaction via un contrat de VAD mais ne se considèrent pas comme marchand. Vu le succès récent du concept, ce rapport est un vrai pavé dans la mare des grands du web-commerce français.

En revanche, cette responsabilité ne vaut que devant l’acheteur ; le vendeur conserve son « droit de recours », contre le livreur ou les autres prestataires de service défaillant.

Cela aussi c'est utile, quand on doit faire avec la mauvaise foi de certains livreurs.

"Il reste qu’on a là un dispositif différent du dispositif de droit commun. En cas de problème de livraison, le différend n’est plus entre l’acheteur et le livreur, mais entre l’acheteur et le vendeur.

.../...les effets de la loi s’avèrent bénéfiques. Cette disposition a dû avoir un effet positif sur l’attention mise par les e-commerçants au choix de leurs prestataires : il n'y a pas de contentieux important sur cette disposition ; pour 130 millions de transactions sur le Net, il y a 2 000 réclamations auprès du médiateur du Net"

Un bon point pour l'e-commerce qui confirme le baromètre de la DGCCRF: Le e-commerce est globalement très satisfaisant pour les consommateurs !

"On peut donc conclure que, même si l’incertitude juridique n’est pas levée, cette disposition à la fois contestée et susceptible, à l'époque, de provoquer des répercussions importantes pour les vendeurs, n'a jusqu’ici pas eu de conséquence juridique négative sur ceux-ci. Sauf à ce que des jurisprudences concordantes aboutissent à créer des obligations réelles disproportionnées pour les vendeurs, il n’y a donc pas, aujourd’hui, de raison d’y revenir."

"Avec le recul, on s’aperçoit que le régime de responsabilité spécifique instauré par la LCEN a créé les conditions de développement du commerce en ligne : du fait des risques qu’il leur fait courir, il a nettoyé l’Internet de ce qu’on pourrait appeler les escrocs à la non-livraison, qui renvoyaient à la responsabilité du livreur la non-livraison du produit."

Reste tout de même des problèmes avec quelques e-marchands marginaux qui ne maîtrisent pas leurs délais (cf le cas récent de Price-force).

Last night I saw a ghost, première mise en ligne par julien     `.

"Les quatre premiers facteurs de chiffre d'affaires de vente sur Internet sont, dans l'ordre, les voyages, les produits de haute technologie, les vêtements, et enfin les produits culturels. On voit actuellement se développer le secteur de l'équipement de la maison.

Cet étagement est cependant provisoire : en réalité, le premier facteur de progression d’un secteur, c'est quand une grande enseigne de ce secteur ouvre un site marchand. Ainsi, la progression actuelle du secteur de l'équipement de la maison est directement liée à l'ouverture de son site marchand par l'enseigne Darty."

Je me demande bien d'où ils sortent cette idée ? La croissance du e-commerce français l'an dernier s'est faite d'abord chez les petits sites, innombrables à se lancer sur ce nouveau canal. Considérer que la progression du secteur est liée à Darty est une explication surprenante !
Le leader français du secteur n'est pas un nouveau venu dans l'e-commerce. Peut être s'agit il dans le cadre de ce rapport de montrer que l'e-commerce concerne autre chose que des TPE-PME, donc une affaire suffisament sérieuse pour qu'on y réfléchisse à deux fois avant de changer les règles ?

Je reste pour ma part persuadé que la croissance 2007 est surtout poussée par les plus petits.

Chatel 3: Va t'il tenir la comparaison ?

Chatel 3, première mise en ligne par danielbroche.

Il se dit que le projet est en cours et que la sortie serait prévue avant la fin de l'année.
Le casting est le même que pour Chatel 2 mais cette fois l'action se déroule au niveau des comparateurs de prix.

Paraitrait même qu'il s'étudie actuellement une scène ou Luc Chatel explose le comparateur de prix public des carburants pour l'ouvrir à tous les produits. Mais rien n'a filtré sur le budget de tels effets spéciaux...

Image réalisée avec le Hollywood poster generator (Vivement qu'il propose un Chatel-a-tor avec Schwarzy...)

Baromètre plaintes DGCCRF: e-commerce en question

Luc Chatel n'aime pas l'e-commerce et à semble t'il décidé de tout faire pour discréditer ce canal de distribution.

Aujourd'hui le ministère des finances a publié le baromètre des plaintes de consommateurs (réalisé d'après les données de la DGCCRF)

Dans sa présentation, Luc Chatel n'a pas manqué de stigmatiser le canal de vente sur le net en mettant en avant la présence de 3 vendeurs à distance dans le top 10 des entreprises ayant généré le plus de plainte.
Notez l'ambiguité de la petite phrase à la fin de la page officielle qui indique plus de 40% lié à la VAD alors que dans le même temps le nombre de plaintes sur la VAD de produits de grande consommation est stable...

De fait comme je l'ai ensuite entendu à la radio, les media relayent un message complètement biaisé en indiquant que l'ecommerce est devenu une des 2 plus grandes sources de plaintes sur le net.

En lisant attentivement le baromètre du ministère, on y voit au contraire clairement indiqué que la tendance pour les plaintes sur l'e-commerce est STABLE (écrit tel quel sur le site du ministère !)

Au contraire c'est dans la vente en magasin que se posent de nombreux problèmes d'étiquettes et de publicité mensongère. La vente en magasin reste d'ailleurs loin devant l'e-commerce en terme de volume de plaintes !

Il faut donc agir sur les entreprises non sérieuses qui portent atteintes à toute la profession des e-marchands. Mais aussi continuer à travailler avec les transporteurs pour mieux gérer les flux nouveaux de la VAD (Luc Chatel devrait peut etre commencer par s'intéresser à La Poste...)

C'est vraiment déplorable pour tous les entrepreneurs qui se lancent sur le web d'avoir un secrétaire d'état pareil !

Le même jour je lis qu'eBay arrête son système de notation des e-marchands. (correction: eBay supprime la possiblité pour les marchands de noter les acheteurs afin de bloquer les représailles) Mais que leur arrive t'il pour se mettre à contre-sens du net de cette manière ?!?
Ils ont rencontré Luc Chatel lors d'un apéro ?

Loi Chatel: L'art & la manière de déconsidérer l'e-commerce

Les commandes pour noël sont à peine expédiées. Les e-commerçants que nous sommes sortent la tête de l'eau. Voilà que tombe du ciel un amendement surprise dans le dernier projet de loi adopté au sénat.

Dans le e-commerce on aime bien les cadeaux au pied du sapin, mais celui-ci n'était pas sur la liste que la profession a envoyé au père noël !

Mayday Mayday de quoi s'agit-il ?

Alors que le texte définitif n'était pas encore connu, j'ai pu commencer à lire un peu tout et surtout n'importe quoi sur le net: La mort du e-commerce, la gratuité des frais de renvoi ou l'obligation de rembourser les frais de retour...

La Fevad et l'Acsel ont envoyé plusieurs e-mails afin de tenir les adhérents informés de la situation et des démarches en cours.

Qu'en est il vraiment au bout du compte ? Je suis allé faire un tour sur le site du Sénat pour lire de quoi il en retourne exactement:

• Voici le document de travail de la loi Chatel où les dispositions surprises sont apparues
• Voici le texte de loi définitif qui modifie la Loi Chatel - article L. 121-20-1

Comme toujours c'est imbitable à la première lecture (ils sont quand même d'un autre monde ces juristes...)

Mais ça sort d'ou ce truc ?

Dans le fond je trouve des choses intéressantes au sein de la plupart de ces dispositions. Mais la manière dont a été adopté cette loi est tout à fait lamentable et démontre un mépris profond d'un des secteur économique majeur du net (voir à ce propos le communiqué de la Fevad).

Du coup il y a de quoi s'interroger: D'où sortent ces idées puisqu'aucun professionnel ou représentant de la profession n'a été consulté au préalable ?

Qui a eut l'amabilité de se creuser la tête afin de trouver ce dont les e-commerçants avaient besoin sans prendre la peine de les déranger en pleine période de noël ?
C'est d'autant plus surprenant que l'assemblée nationale avait déjà bien travaillé: plus de 300 amendements dont aucun sur le e-commerce. Celui qui a eut cette grande idée devait penser que les députés sont des étourdis.

Alors ?

Les marges arrières sont mises à mal dans la distribution traditionnelle pour booster le pouvoir d'achat. Du coup j'imagine que c'est une sorte de contrepartie pour les grands distributeurs à qui le web fait de l'ombre ?

De fait, la levée de bouclier de la profession est bien naturelle. Et il semble que l'application de cette loi soit repoussée au mois de juin.

De toute manière une partie des contraintes sont aujourd'hui tout simplement impossible à mettre en oeuvre techniquement...

Et ça va changer quoi concrètement ?

Difficile de mesurer immédiatement toutes les conséquences. Je ne suis pas un expert ni un juriste. Les contraintes changent beaucoup d'un e-commerçant à l'autre en fonction du type de produits/services vendus. Voici ce que j'ai cru comprendre concernant mon secteur d'activité:

Les frais de retour en cas de rétractation seront toujours à la charge du consommateur

En effet le texte change l'article L 121-20-1, mais l'article L121-20 reste lui inchangé. Il indique:

"Le consommateur dispose d'un délai de sept jours francs pour exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, à l'exception, le cas échéant, des frais de retour."

Pourquoi préciser alors qu'il faut "rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées" ? Probablement pour éviter que l'e-commerçant ne vous fasse un avoir, donc éviter que l'on vous force à racheter dans la même e-crèmerie si vous n'en avez pas envie...

Le hic c'est que la gestion des retours demande un sacré logistique, que cela à un coût. Or il n'est pas normal que le consommateur qui achète son produit normalement paye indirectement pour celui qui s'est peut-être trompé ou à changé d'avis en cours de route.

Le service téléphonique est gratuit tant qu'on a pas une vraie personne au bout du fil pour régler les problèmes

Plus un marchand est mauvais, plus les clients appellent. Moins il répond vite, plus il gagne d'argent. C'est vrai que ça n'incite pas à faire du bon boulot à la base. Mais cette réponse est elle adaptée ?

D'abord c'est un sale coup pour les opérateurs et les e-marchands qui se démènent à mettre en place des serveurs vocaux synthétiques performants. D'autre part ça va rendre les call-centers offshore encore plus attractifs car les revenus de la hot-line couvriront moins bien les coûts des équipe en France.

D'un autre côté cela pourrait accroitre la rentablité de technologie comme les agents conversationnels. Mais dans le même temps les systèmes de click-to-call payants vont eux trouver une sérieuse épine dans le business model !

Enfin c'est tout simplement impossible à faire pour l'instant car la plupart des plate-formes d'acceuil ne savent pas répercuter ça sur la facture de celui qui appelle...

Le e-marchand va devoir indiquer obligatoirement une date de livraison.

Si cette date n'est pas respectée le contrat est rompu et le client peut exiger d'être remboursé ou négocier d'attendre. Si la livraison tarde trop et que le client refuse la marchandise il ne s'agit plus de rétractation mais de rupture de contrat.
Rien de neuf pour Discounteo. Cela etait dèjà la règle pour les commandes de plus de 500€. Désormais ce sera applicable pour tout produit !

D'un côté cela va faciliter la vie des guides d'achat en ligne qui vont pouvoir comparer le délai garanti pour tous les produits. Fini les "en stock", "livraison 48h" sans indiquer qu'il y a 7 jours d'approvisionnement et 1 journée de préparation...

C'est aussi un pas vers la mise en conformité avec le droit européen alors que l'on arrivait en dernière limite de transposition. Mais pourquoi uniquement le délai de livraison et pas le reste ? (La disponibilité, les conditions de service après vente et les frais de port...)

Un vrai problème pour les VADistes: sur le net il est simple d'indiquer un délai qui change en temps réel. Ce n'est pas la même affaire sur un catalogue papier.

Côté transporteur, cela va remettre un coup de barre vers la réduction des délais de livraison alors que l'intérêt du consommateur et de la société serait de favoriser une transition des sociétés de livraison vers un modèle flexible plutot que rapide (moins de passages inutiles, moins de pollution...). On va donc à contre-sens...

No way back
Originally uploaded by nicointhebus [nicolas monnot].

D'autres articles sur le sujet:

ZDnet note qu'il s'agit d'une mauvaise surprise pour les e-commerçants

JdN récapitule ce que cela devrait changer pour les consommateurs

La Provence relate l'adoption au parlement ou il n'était pas encore question de e-commerce (ni dans le texte, ni dans les amendements)

Silicon précise que l'UFC que choisir est content de cette loi

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Cela me rappelle la transposition de la DEEE l'an dernier: Un bout de texte avait été rajouté dans le texte français pour imposer la gratuité de la reprise à domicile des déchets. Ce qui au final impose une contrainte économique de plus aux eco-organismes au vu du droit européen; alors que la mise en place de la filiale est un énorme bordel encore un an après. Du coup personne ne veut payer l'addition. C'était bien vu: Bravo...

L'Europe reglemente le web 2.0

Une directive a été adoptée par l'Europe depuis mai 2005. Elle concerne les pratiques commerciales déloyales et donc à des répercussions sur la toile. Elle est déjà transposée dans quelques pays (la France est encore en retard car les transpositions nationales devaient être faites avant décembre 2007).

Cette directive est très intéressante. Si vous avez la flemme d'aller lire le texte original en anglais, vous pouvez reprendre la transposition belge qui est francophone: En particulier le chapitre citant les exemples de pratiques déloyales systématiquement condamnables. Sur le net cela concernerait entre autres:

• Les bloggeurs prêts à écrire tout et n'importe quoi contre quelques euros payés par un agence de buzz [11. Using editorial content in the media to promote a product where trader has paid for the promotion without making that clear in the content or by images or sounds clearly identifiable by the consumer]
• Les marques qui créent de faux blogs [22. Falsely claiming or creating the impression that the trader is not acting for purposes relating to his trade, business, craft or profession...]
• Les e-marchands qui écrivent ou font écrire des avis positifs sur le net en se faisant passer pour des consommateurs. [22. ...or falsely representing oneself as a consumer]

On retrouve ici toutes les dérives commerciales les plus flagrantes du web 2.0 (on passera les sollicitations commerciales via Facebook & consorts qui s'apparentent clairement au spam depuis longtemps reglementé).

Les polémiques récentes autour de ces sujets qui ont secouées la blogosphère sont donc quelque peu désuettes puisque nos députés de Bruxelles ont déjà tranché le débat depuis près de 2 ans. Il nous reste plus qu'à prendre notre mal en patience et attendre que le parlement français fasse son boulot.

En creusant un peu plus le sujet, cette directive pose d'autres questions et soulève des points intéressants pour le e-consommateur:

• L'e-commerçant ou la plate-forme d'intermédiation sera tenu d'indiquer exactement: La disponibilité, les conditions de service après vente, les délais ainsi que le moyen de calculer les frais de ports (ou les indiquer explicitement)
• La pratique qui consiste à prendre un grand nombre de commandes, ne pas les honorer et en profiter pour proposer d'autres produits aux clients serait visée (bet & switch). J'imagine la DGCCRF aller controler les taux d'échanges pour cause de rupture chez certains e-marchands qui ne maîtrisent pas leur logistique...
• La comparaison doit porter sur des biens ou des services répondant aux mêmes besoins ou visant les mêmes objectifs. A ce titre les comparateurs ont intérêt de se réveiller et se mettre au travail pour permettre de comparer les services associés aux biens: assurances, SAV, délais de livraison garantis... (enfin pour ce que j'en dis hein...)
• Les dispositifs pyramidaux sont condamnables à partir du moment ou le e-consommateurs est  principalement rémunéré au parrainage alors qu'on utilise un produit pour l'attirer (certains modèles comme Zlio doivent rester vigilants...). [14. Establishing, operating or promoting a pyramid promotionnal scheme where a consummer gives consderation for the opportinuty to receive compensation that is derived primarily from the introduction of other consumers into the scheme rather thant from the sale or consumption of products]
• Est également considéré comme déloyal le fait d'indiquer qu'un produit est valable pour une durée limitée si cela vise à faire prendre une décision immédiate au consommateur et le prise du temps nécessaire à faire un choix informé. Tout un programme... Mais sur le net l'e-commateur a tout de même beaucoup de moyens pour s'informer. [7. Falsely stating that a product will only be available for a very limited time or that it will only be available on particular termes for a very limited time, in order to elicit an immediate decision and deprive consumers of sufficient opportunity or time to make an informed choice]
• Pour terminer je me demande dans quelle mesure l'omission ou le filtrage des avis de consommateurs sur le net n'est pas une pratique commerciale déloyale, au même titre que l'écriture d'un faux avis positif. Mais pour ce genre de question il faudra attendre quelques années que la jurisprudence se constitue.

Découvert via le post de Christelle Alexandre

ecommerce, marques et distribution selective

Le canal de vente sur le net se developpe très vite. Cela perturbe les marques qui ont mis un certain temps à structurer leur reseaux de distribution... et les oblige à se remettre en question. Pas si simple avec l'Europe qui assure la libre concurrence depuis le traité de Rome.

Une récente décision de justice donnerait raison à Festina d'exiger de ses revendeurs un point de vente physique. L'affaire l'opposait au site bijourama et ne date pas d'hier. Dans le précedent épisode, Festina devait revoir son contrat de distribution selective pour y intégrer le net: C'est fait, les e-marchands ne doivent pas être pure-players !

Toute cette affaire me parait complètement ubuesque: Pourquoi aller s'empètrer dans les questions de magasin, alors qu'il serait 10 fois plus efficace d'inciter les e-marchands sérieux à investir massivement sur des dispositifs de relation client capable de constituer une vraie barrière à l'entrée du marché (interface riches, CRM...) ?
Ouvrir un coin de vente de 10m² n'est guère compliqué, ne garanti pas grand chose au client et au final n'assure pas à la marque d'avoir un interlocuteur pérenne avec qui construire.

De plus le concept de point de vente physique est en pleine mutation. Entre les show-rooms, les points de retrait (qui peuvent être sous-traités) et même La Poste qui réfléchit à developper de nouveaux services dans ses bureaux; il y a tout lieu de penser que l'e-commerçant aura d'ici peu l'embarras du choix quand aux prestations de service en présence du consommateur !

Enfin il y a lieu de se demander si c'est le rôle des plate-formes d'intermédiation ( eBay, Price-minister ou 2xmoinscher) que d'aller controler la conformité des points de vente physiques de leurs membres (en ont elles les moyens ?).

Je crois donc beaucoup plus à une démarche conjointe entre les marques et les enseignes du web afin d'aggréger le traffic et d'élever le niveau d'exigence sur le net: Pouvoir comparer les services, navigation riche et surtout dispositif de relation client assurant un contact encore plus direct, compétent et rapide qu'en boutique !

Pour en savoir plus sur la distribution selective.

Cold case...

Un petit peu d'humour noir pour commencer la journée, ça passe bien avec le café:

Mr X a passé commande chez Discounteo il y a quelques mois. Problème: son reglement par CB a été contesté plusieurs semaines apres livraison du produit.
Nous avons donc cherché à joindre Mr X, puis, devant l'absence de réponse nous avons porté plainte.

Le tribunal nous apporte alors la clef de l'affaire: Mr X est mort quelques jours après avoir reçu sa commande !

Bon ça peut arriver une fois de temps en temps ce genre de désagrément.
Ce qui me laisse perplexe c'est que cet ex-client ai pu faire opposition à son paiement après son décès...

Que faire dans un cas pareil ?

Le clou de l'histoire c'est qu'il nous avait commandé un congélateur...

ecommerce: Questions juridiques

• Existe t’il un code juridique d’e-commerce ?

C'est le code de la consommation qui s'applique. Toutefois des chartes existent qui définissent des engagement plus forts pour le service au consommateur. Par exemple la charte de la FEVAD à laquelle Discounteo adhère depuis la fin d'année dernière.

• Y'a t-il des produits que la législation interdit de vendre sur internet, lesquels, et pourquoi ?

Je ne crois pas qu'il existe des produits bannis sur le net qui ne le soit pas dans le commerce traditionnel sauf si c'est de la volonté de la marque productice qui peut imposer mode de distribution sélectif excluant Internet au sein de l'UE.

• Quelles sont les barrières législatives contraignantes pour une activité comme l'e-commerce ?

L'obtention d'un contrat de vente à distance par une banque qui peut etre long mais est nécessaire pour installer un moyen de paiement CB/Visa/Mastercard

Les autres barrières qui me viennent à l'esprit ne sont pas reglementaires

• Comment faut il s’y prendre pour ouvrir un site e-commerce en termes juridique et administratif ?

De la meme maniere que pour tout autre création d'entreprise. Il faut penser à déclarer les bases de données à la CNIL

• Quels sont les recours pour le consommateur en cas de non satisfaction du produit ?

Le client peut se rétracter dans le délai légal de 7 jours. En cas de litige avec un ecommerçant il peut faire appel à un médiateur (Fia-net, Le Guide.com) ou direcement la DGCCRF.

Pour aller plus loin le blog de Benoit Tabaka est très intéressant à suivre.