Daniel Broche

Baromètre plaintes DGCCRF: e-commerce en question

Luc Chatel n'aime pas l'e-commerce et à semble t'il décidé de tout faire pour discréditer ce canal de distribution.

Aujourd'hui le ministère des finances a publié le baromètre des plaintes de consommateurs (réalisé d'après les données de la DGCCRF)

Dans sa présentation, Luc Chatel n'a pas manqué de stigmatiser le canal de vente sur le net en mettant en avant la présence de 3 vendeurs à distance dans le top 10 des entreprises ayant généré le plus de plainte.
Notez l'ambiguité de la petite phrase à la fin de la page officielle qui indique plus de 40% lié à la VAD alors que dans le même temps le nombre de plaintes sur la VAD de produits de grande consommation est stable...

De fait comme je l'ai ensuite entendu à la radio, les media relayent un message complètement biaisé en indiquant que l'ecommerce est devenu une des 2 plus grandes sources de plaintes sur le net.

En lisant attentivement le baromètre du ministère, on y voit au contraire clairement indiqué que la tendance pour les plaintes sur l'e-commerce est STABLE (écrit tel quel sur le site du ministère !)

Au contraire c'est dans la vente en magasin que se posent de nombreux problèmes d'étiquettes et de publicité mensongère. La vente en magasin reste d'ailleurs loin devant l'e-commerce en terme de volume de plaintes !

Il faut donc agir sur les entreprises non sérieuses qui portent atteintes à toute la profession des e-marchands. Mais aussi continuer à travailler avec les transporteurs pour mieux gérer les flux nouveaux de la VAD (Luc Chatel devrait peut etre commencer par s'intéresser à La Poste...)

C'est vraiment déplorable pour tous les entrepreneurs qui se lancent sur le web d'avoir un secrétaire d'état pareil !

Le même jour je lis qu'eBay arrête son système de notation des e-marchands. (correction: eBay supprime la possiblité pour les marchands de noter les acheteurs afin de bloquer les représailles) Mais que leur arrive t'il pour se mettre à contre-sens du net de cette manière ?!?
Ils ont rencontré Luc Chatel lors d'un apéro ?

1 partout, tous au centre

Pour prolonger les discussions du web3, voici 2 notes intéressantes à propos du social shopping:

- D'un côté Henri Kaufman déplore la dérive vers un système de notation permanent. Cela ne laisse plus le droit à l'erreur. Il rejoint un peu l'idée d'Andrew Keenn: Internet détruit de la valeur sociale. Auparavant une marque pouvait se baser sur sa renomée pour obtenir la confiance du client. En entrant dans le système des notations sur le net elle s'expose à perdre une image lisse et parfaite. La réflexion d'Henri Kaufman ne s'arrête pas là puisqu'il travaille à des nouveaux moyens de fidéliser les clients, autrement que par des promotions permanentes.

- De l'autre Jerome Camblain croit dur comme fer dans l'intelligence collective pour que chaque individu sélectionne mieux ce dont il a besoin (produits, services...). Les communautées créent du contenu. Même désordonné, ce contenu a de la valeur. Toute la question est de savoir comment le comprendre ou l'analyser, surtout lorsqu'on manque de temps. De nouveaux services et modèles sont à développer autour de ce besoin.

L'approche d'Henri Kaufman est particulièrement adaptée à des marques existantes qui veulent s'immerger dans le réseau sans perdre leur âme. Encore faut il qu'il leur en reste une...
Les idées de Jerome Camblain se situent plus sur le terrain de l'innovation et des services.
Le rythme insoutenable auquel changent les offres et les produits est de plus en plus hors de portée du consommateur, et parfois même des vendeurs...

Trouver son chemin dans ce flot d'information et de désinformation est un vrai progrès. Chaque marque doit apprendre à guider son client plutôt que de le promener. Sinon ce dernier saura trouver d'autres solutions pour se forger son opinion.

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Photo originale sur Flickr

Stratégies ecommerce et web 2.0

Stratégies ecommerce face au e-consommateur
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Voici un petit schéma qui me semble très intéressant. Je l'ai réalisé à partir de données que nous avons collectées dans le cadre d'une étude interne chez Discounteo (Merci Camille).

Il est basé sur les données aggrégées par Vozavi. Un aggrégateur d'avis basé sur un algorithme d'intelligence économique (lire le blog de Jerome pour plus d'explications).
Depuis quelques semaines ce portail a complètement changé sa façon se présenter son classement e-commerçant. Il y a plus de données mais une moins grande lisibilité.

J'ai donc considéré 3 élements:

• l'axe des abscisses donne le nombre de sources aggrégées
• l'axe des ordonnées la notation receuillie par le e-marchand
• enfin la taille de la sphère dépend du nombre d'avis laissés sur le net par les clients

Pour tenter de dégager certaines tendances j'ai coloré les sphères en fonction de l'activité de l'enseigne

• Violet pour les pure plays généralistes
• Bleu pour les pure players associés à l'informatique /  High tech
• Rouge pour les pure players associés à l'electromenager & le high tech
• Vert pour les VAD historiques
• Rose pour les brick & mortar electroménager
• bleu clair pour les bricks & mortar informatiques
• Jaune pour les places de marché

Voici quelques observations:

1. On retrouve sur la partie droite des enseignes qui cherchent à utiliser la force des internautes pour développer leur notoriété. Il est intéressant de noter que Discounteo possède un nombre d'avis équivalent à un Cdiscount et bien supérieur à Alapge ou Pixmania. Ce qui me laisse penser que ces enseignes ne proposent pas encore la possibilité de feedback maximum à tous leurs clients.
2. De très grandes enseignes (Ikea, Teleshopping, Camif...) sont très peu visibles. Cela provient d'un positionnement à l'extème inverse qui capitalise sur une image de marque déjà très forte offline. Nul besoin d'aller chercher les avis des internautes quand on a déjà une image de confiance.
3. Les sites très connotés informatiques ont tendance à être légèrement en dessous des sites orientés electroménager. Peut être l'effet de la culture du service introduite par Darty qui nous oblige à faire fort ?
4. Les places de marché sont très proches et ne font pas tellement parler d'elles. Les internautes savent qu'elles disposent d'outils de rating en interne sur leurs propres vendeurs
5. Le positionnement des 2 VAD historiques n'a rien à voir. La Redoute semble avoir mis le pied dans le web 2.0 bien plus dynamiquement que 3Suisses

Pour aller plus loin, il serait extrêment intéressant de croiser ces chiffres avec les volumétries de chaque e-marchand. Cela permettrait de constater quel degré de transparence chaque enseigne offre vis à vis de la satisfaction de ses e-consommateurs.

Dans l'immédiat cela me permet de constater objectivement que nos efforts quotidiens pour maîtriser notre métier sont reconnus par les internautes !

Quand je pense qu'il y a 2 ans, il aurait fallur faire un panel, interroger les internautes puis extrapoler des statistiques pour obtenir un tel schéma. Force est de constater que le web2.0 s'il ne coûte rien permet en plus tout à chacun d'accéder à des connaissances nouvelles.
C'est formidable Internet vous ne trouvez pas ?

ecommerce: Le web 2.0 et les coups tordus

La note que j'ai écrit au début du mois sur Vozavi, nouveau service web2.0 n'a pas laissé indifférent.

Discounteo figurait alors en tête des e-marchands français pour sa qualité de service.
Comme par magie, dans les jours qui ont suivi, notre notation a dégringolé subitement sur ce portail. En revanche rien de particulier à signaler sur Ciao et Kelkoo ou les appréciations de nos clients restent très bonnes. Or Vozavi aggrège principalement les notations de ces 2 sites.

En regardant de près je me suis alors rendu compte que Vozavi tenait également compte de notations directements laissées sur son site. Effet web 2.0: il est non seulement très simple de laisser un avis mais en plus n'importe qui peut le faire sans garantie que ce soit bien un client de l'enseigne.

Il y a donc fort à parier qu'un petit malin ait mis en place un script pour planter pleins d'avis négatifs sur notre enseigne...

Ceci dit nous restons dans le top 5 car il est difficile de tricher face à plus de 5000 témoignages clients certifiés par Kelkoo et Ciao...

Tout cela confirme une fois de plus la difficulté à rendre compte de la qualité de service des e-commerçants. Vozavi devrait profiter de cette expérience pour rendre son aggrégation plus transparente et peut etre trancher entre aggrégateur et collecteur d'avis (juge et partie...).

A titre d'exemple, il me semble étrange que Pixmania soit si bien positionné. Les avis sur Pixmania de Ciao sont en effet bien plus mauvais que pour Discounteo...
Soit le même petit malin est fan de l'enseigne, soit je suis passé à côté d'un élément de l'algo de Vozavi.

Je suis impatient d'en découvrir plus !

Vozavi: Web2.0 et eCommerce

Le magazine Capital présente dans son numéro en kiosque Vozavi parmi les starts-up qui préparent le web de demain (à côté de Technorati, Pandora ou encore Digg...)

Ce site est particulièrement agréable pour la navigation et adopte une charte très web2.0

Il est encore limité sur le nombre d'univers produit mais devrait rapidement progresser.

Comme me l'a d'ailleurs agréablement fait remarquer Jeremie hier, il offre un top 30 de sites e-marchands basé sur une aggrégation des avis d'internautes.
Excellente surprise: Discounteo est le n°1 du web !

Merci Vozavi. Je pense qu'une explication sur votre méthode d'inexation renforcerait encore plus la pertinence d'un tel classement et permet aux e-consommateur d'éviter certaines arnaques.
A nous maintenant de poursuivre les efforts pour maintenir un tel rang !

ecommerce: Wikio shopping en ligne

Je viens de constater que Wikio shopping est en ligne cet après midi.
Le délai annoncé par Pierre Chappaz a bien été tenu.

Mes premières impressions:

Points forts

L'indexation de nombreuses sources semblent fonctionner pas mal pour une première version.

La notation de Discounteo est un peu plus faible que d'habitude (1/2 point) car il manque de nombreuses sources comme Fia-net, Kelkoo (!!) ou Shopzilla. Mais de manière globale elle me semble aussi moins lissée car la plupart de nos concurrents sont beaucoup moins bien lotis. Et puis je ne vais pas me plaindre de faire jeu égal avec Darty ou LDLC dont la réputation n'est plus à faire.
Très important: On trouve des mauvaises notes là ou d'autres portails ne peuvent pas toujours se permettre de se facher avec les mauvais e-marchands. C'est une excellente chose à mon avis !

L'intégration de nombreux codes promos est très intéressants pour une cible internaute friande de bonnes affaires.

L'info produit est assez touffue. Les photos sont les bienvenues.

Points à améliorer

La navigation produit est peu conviviale et je ne suis pas certain que le top produit soit actuellement pertinent.

Le classement par prix semble un peu folklorique. Quand on demande le prix total on trouve en premier les marchands qui ne communiquent pas les frais de ports !

L'indice Wikio est fortement visible mais impossible de savoir ce qu'il signifie au juste

Voilà c'est tout pour l'instant car je n'ai guère le temps de pousser plus loin pour aujourd'hui. Je suis intéressé de connaître également vos avis sur ce nouveau service innovant.